以诚待人是化解消费纠纷的金钥匙

　　在某微信公眾號上曾經有一篇名為《老鄉雞飯裏吃出異物，服務生：是我們的失誤》的文章，內容大意為去年張先生前往安徽省滁州市一快餐店就餐，點了兩菜一飯，支付了23元。張先生吃了幾口，發現碗邊上有一根長長的毛發，張先生立即叫來服務生，服務生看了碗邊的毛發，立即端起說：“這是我們的失誤，給你換上一碗，再免費送你一個菜。”

　　這篇文章篇幅雖短，但可解讀的信息量很豐富。乍一看，事情平常無奇，不過是每個人日常生活中可能遇到過的小事。筆者作為市場監管部門的一員，與消費糾紛和消費類網絡輿情時常打交道，多少了解到其中的酸甜苦辣鹹，也見慣了各類大大小小輿情事件和形形色色的消費糾紛化解過程。而此則信息，讓人耳目一新，消費糾紛處置的關鍵說到底是態度問題，人的態度才是金鑰匙。

　　通常消費行為糾紛雙方，最初都抱著解決問題的目的而來，純為了無休止鬥氣慪氣爭面子的很少。而後，由於處置態度上把握不好，激化了矛盾，使得事情偏向雙方不願看到的方向發展，簡單問題復雜化，是不應該、不可取的。

　　遇事的態度問題可以概括為以下幾點：是直面應對還是躲避搪塞、是正視錯誤還是拒不認錯、是換位思考還是高高掛起、是禮讓三分還是不依不饒。既然糾紛雙方是想解決問題，第三方調解者是想居中化解矛盾，就應該拿出應有的態度和做法，方能化解怨氣、消除誤會，不讓普通消費糾紛演變成持續發酵的網絡輿情。

　　目前消費類網絡輿情的處置化解大多可以在初期和萌芽狀態控制和消除，不少市場監管所反映，基層一半的人員和精力都花在了處置投訴舉報上。如果類似這個文章的處理方式能被更多方面的人們所接受，消費矛盾沖突就能緩解很多，不至於劍拔弩張，引發負面效應。但這並不是要市場經營者一味委曲求全迎合消費者，而是說應該擺正姿態，拿出正確態度，認識錯誤後及時主動去正面處置，而不能躲避問題或者置之不理。而作為消費者，往往有弱勢受害的一方面，也不能以盛氣淩人、寸步不讓的態度來求得勝利。畢竟以和為貴，雙方都能接受的結果才是最優最完美的結果。

　　對於居心不良、惡意投訴或者提不合理訴求的消費矛盾糾紛，或者嚴重損害消費者權益、拒不履行法定責任義務、妄圖逃避違法違規後果的行為，較難通過協商調解的渠道解決問題。這時受損害的一方，要懂得勇敢捍衛自身合法權利，不能息事寧人或忍氣吞聲。必要時可以請求有關監管部門介入，或者訴諸法律程序，以求矛盾糾紛合法合規、公平公正的解決。

　　（作者系安徽省滁州市市場監管局三級主任科員 徐以成）